美容导购员手册规范

企业文化 《导购行为规范》 导购行为规范》导购培训专案组 企业文化 仪容仪表

1、员工必须遵守商场规定着装，并保持工作服 的干净整齐，不得有污渍及异味。

2、上班必须化淡妆；保持头发的干净，梳理整 齐。

3、不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4、待客时保持姿势优雅，注意“三轻”，即说 话轻、走路轻、动作轻。 企业文化 语言规范

1、说话声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情， 音量要适中。

2、讲话时多用礼貌用语，做到“五声”：迎客 声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止 “五语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语、 粗言秽语。

3、遇客户提问、咨询时，不要随便打断，或草 率应付，应耐心解释，热情接待。 企业文化 服务规范

1、主动热情、有礼、微笑服务。

2、对顾客应主动招呼，提醒其他人员注意，忌 对顾客不理不睬。

3、主动向顾客介绍产品，依顾客需要重点详细 的推荐产品。

4、遇顾客提问、咨询时不可随便插话和打断， 应仔细倾听，耐心解释。

5、对待顾客不管成交与否，态度应始终如一。 企业文化 行为规范

1、严格遵守考勤制度，不得迟到、早退和 旷工；不得代人刷卡/签名。

2、服从上级工作安排；遇疑难或不满应速 向上级请示或询问。

3、自觉维护工作环境的整洁、美化。 企业文化 工作指标及各项管理规范导购每天的工作基本上可分为：售前、卖场、售 后这三项工作。 售前工作：即指营业前的准备工作，为了要让顾 售前工作 客满意，这是导购要做好的一项必备的工作； 卖场工作：即指顾客进入商店到离开商店的这段 卖场工作 时间内，导购向其提供的服务，总之，从打招 呼开始到送别，都必须让顾客感觉愉快、方便。 售后工作：即指商品销售后商店为顾客提供的服 售后工作 务，如果每一件事件都为顾客设想周到，他们 也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。 企业文化 售前工作

1.清洁卖场内外 的卫生

2.准备各 种销售工具及 用品。

3.派发宣 传单

4.微笑迎接 顾客 卖场工作

1.微笑接待顾客

2.帮助顾客选购 商品

3.向顾客提 供咨询服务

4.保 持商品陈列整 齐

5.促销活动的 执行 售后工作

1.商品品质保证

2.处理顾客抱怨

3.受理退换货

4. 处理索赔

5.欢送 顾客 企业文化 试用品管理规范

1、产品试用必须严格按照试用规定进行试用。

2、所有试用品的膏、霜类产品必须用棉棒或公司配置的试用胶 棒取出给予顾客试用。水状产品一定要使用化妆棉给顾客试 用。

3、取试用品时，瓶身的产品名称要向着顾客，打开的瓶盖要开 口向上放置。

4、粉扑每日上班前必须认真清洗，保持粉扑的清洁 粉扑的清洗方法：①用清水充分湿润粉扑 ②用少量的弱碱性清洁剂（如洗手液、沐浴露等）置于粉扑上 ③轻轻揉捏粉扑，至粉扑清洗干净 ④用清水充分清洗粉扑至无泡沫 ⑤用干净毛巾/纸巾印干粉扑，放置阴凉处晾干 企业文化 试用品管理规范

5、试用品专为顾客试用所设，不得私自用作其它用途

6、妥善保管试用品，若因保管不慎造成试用品丢失、破损， 按出厂价赔偿

7、试用品将用完时，需及时申报，确保每款产品随时均有试 用品

8、及时更换破损、残旧试用品

9、及时清理过期、变质试用品，严禁将过期、变质试用品给 顾客试用

10、试用品打开使用后在6个月内未使用完的需要强行撤换 企业文化 导购每日工作流程每日常规工作： 每日常规工作：（以营业时间9：00—21：00为例）

1、上午8：30到达商场，打考勤卡。

2、8：35更换工作套装，将胸卡佩带在左胸部，再次进行 个人形象整理，并检查自身的仪容仪表。

3、8：40查看交接班簿，核对商品帐目，将过夜商品进行 过目清点和检查，如发现疑问或问题，及时向直属上级汇 报，请示处理。

4、在清点商品的过程中，根据销售规律，对品种缺少或货 量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有，以保证当天 销量。

5、将附带价格标签的商品，要检查价标有无模糊不清、移 放错位的情况，并及时更换、和更正，更重点检查刚陈列 的商品，确保正确无误。 企业文化 导购每日工作流程

 6、整理销售辅助工具（如：产品手册、样品、镜子、笔等） 及助销用品（促销品、POP、宣传品、托件等），并放置 在固定位置，随时留意工具与助销品是否完好，如有污损 破裂，要及时向直属上司换领。

7、整理商品，做到展架、过道无杂物、灰尘；按照规范陈列 商品。

8、9：00开始正式营业。

9、营业过程中，掌握忙闲规律，利用空闲时间对缺货产品要 及时要货、调货，及到货时的收货、验收等工作。

10、收货时要及时验收，保证单货相符、数量准确。新到品 种要尽快陈列。若发现问题，应及时向直属上司汇报。

11、前来接班人员应提前到达商场，打考勤卡、整理个人仪 表。 企业文化 导购每日工作流程

12、15：00交接班。

13、交接班时，交接人员需填写好交接班簿，双方清点 货帐，做到交接明晰，若有不符，应及时清查并上报。

14、在清点商品、助销品的同时，对缺货和数量不足的 商品要及时补充。

15、20：45全天营业即将结束时，根据商品数量的记录 帐卡，清点当日商品销售数量与余数是否符合；同时 检查商品状况是否良好、助销用品是否齐全。

16、清洁整理销售工具及商品、助销品。 企业文化 导购每日工作流程

17、全面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、 退还货数等），及时填写各项工作报表，对缺货和数 量不足的商品要及时填写要货单。

18、遇新品上架、调价及当天未处理完的事宜，需在交 接班簿上留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助 处理。

19、在商场关闭前，不得擅自离岗，若有顾客选购商品， 要耐心接待。

20、将票据等重要物品入柜上锁，做好安全检查，并 在离开前复查一遍。

21、向系统及公司相关人员发送当天销量短信

22、21：00结束一天营业，离开商场。 企业文化 结束语 ? 希望每一次的培训，能完善大家在工作 中的不足，从而提高大家的工作效率。 ? 如果你不想永远在一个位置上坐着，那 一定要站起来走一走，但一定要向前走。